Über Service Design

Titta und Maya begleiteten die Techlab-Teilnehmenden in Phase Eins – Service Design. Diese Phase dauerte zwei Monate.

Grundsätzlich ist Service Design eine forschungsorientierte Disziplin, die Lösungen für öffentliche und private Dienstleistungen entwickelt. Wir betrachten Dienstleistungssysteme und Organisationsentwicklung, also das Innere der Organisation, und wir betrachten das Wertangebot für Ihre Kund*innen, also die Erfahrung, die ihnen die Dienstleistung bietet.

Wir nehmen dabei eine umfassende Perspektive ein, beziehen die menschlichen Bedürfnisse ein und fragen, was Nutzer*innen für die beste Erfahrung benötigen und was Mitarbeitende brauchen, um ihre beste Leistung zu erbringen. Je nach Anforderung der Organisation können wir hands-on arbeiten oder uns stärker auf strategische Aspekte konzentrieren.

Obwohl es auch interne Service Designer*innen gibt, kommen wir von außen, ohne persönliche Bindung an die Organisation oder ihre Dienstleistung. Wir nutzen eine Reihe kreativer, analytischer Werkzeuge und Methoden und folgen einem Prozess, um die benötigten Informationen zu sammeln.

Was ist der erste Schritt, den ihr mit einer neuen Organisation angeht?
Das beginnt mit qualitativer Forschung – im Gegensatz zu quantitativer, also numerischer Forschung – in Form von Interviews oder Workshops, in denen wir verschiedene Aktivitäten durchführen und die Ergebnisse auswerten. Wir finden heraus, welche Forschung die Organisation zuvor durchgeführt hat, wo das Produkt derzeit steht und wo die Informationslücken liegen. Wir prüfen, welche Daten bereits vorhanden sind, und nutzen diese, um zu erkennen, was noch fehlt. Gleichzeitig beobachten wir die zwischenmenschlichen Dynamiken, um die Hierarchie zu verstehen. Wir sind uns bewusst, dass wir keine Expert*innen auf ihrem Gebiet sind, sondern eher als Vermittler*innen fungieren.
Manchmal wird die bereits vorhandene Expertise innerhalb der Organisation nicht optimal auf die Nutzererfahrung übertragen. Wir sprechen mit allen Beteiligten und sammeln genügend Details, um einen klaren Überblick über die internen Praktiken zu erhalten, bevor wir die passenden Personen ins Boot holen. Wir glauben daran, alle Beteiligten einzubeziehen, bevor wir einen Plan für eine Organisation erstellen. Nachdem wir diesen erstellt haben, beraten wir sie bei der Umsetzung.
Service Design umfasst allgemein vier Phasen:
Entdeckung: Recherche, bestehende Daten und Nutzer*innenforschung auswerten
Definition: Analyse der Forschungsergebnisse und Zusammenfassung in einem Gestaltungsauftrag
Gestaltung: Ideenentwicklung und Erstellung des Konzepts
Umsetzung: Weitere Eingrenzung und Konkretisierung des Konzepts
Für das Techlab haben wir uns auf die ersten beiden Schritte konzentriert: Entdeckung und Definition. Wir wollten den Teams einen Realitätscheck ermöglichen, damit sie erkennen, was sie tun, was ihr Produkt oder ihre Dienstleistung ist und welche Wissenslücken bestehen.
Welche Themen traten in den Wissenslücken häufig auf?
Die meisten Teams hatten bereits ein begonnenes Projekt. Wir starteten mit Interviews und Fragebögen. Für einige Teams bestand die Herausforderung darin, zu definieren, wer ihre Nutzer*innen sind.
Ein Beispiel für ein soziokulturelles Projekt, das Schwierigkeiten hatte, seine Nutzer*innen zu verstehen, war ein Team, das die Absicht hatte, einige der verletzlichsten Bevölkerungsgruppen in der Stadt zu unterstützen. Dazu hatten sie eine Lösung erarbeitet, jedoch nicht alle beteiligten Akteur*innen berücksichtigt. So hatten sie beispielsweise die lokale Regierung nicht einbezogen, sodass es keine Möglichkeit gab, diese Lösung den vorgesehenen Nutzer*innen anzubieten. Sie hatten sich ein Produkt ausgedacht, das jedoch nicht in einen Dienst eingebettet war, der es tatsächlich funktionsfähig gemacht hätte.
Nach den Interviews analysierten wir die Antworten gemeinsam. Auffällig war, dass mehrere Teams breite, eher idealistische Ideen hatten, aber nicht genau wussten, wie sie diese umsetzen sollten.
Wenn sie beispielsweise ein Spiel zur Stadtentwicklung entwickeln wollten, fragten wir, welche Techniken sie einsetzen könnten, welche Erfahrungen die Menschen machen würden und welchen Wert sie den Spieler*innen bieten würden. Einige Teams waren mit ihrer Idee zufrieden, waren sich jedoch unsicher über ihre Zielgruppe. Ihre Konzepte existierten eher auf einem idealistischen, nicht auf einem praktischen Level. In einem Team kannten sie die Zielgruppen ungefähr, aber die Daten zeigten, dass alle eine gewisse Annahme darüber hatten, was die Nutzer*innen von ihnen erwarten würden.
Wie kann man kommerzieller arbeiten, ohne Werte und Visionen zu gefährden?
Während des Prozesses haben alle ihr Konzept eingegrenzt. Wir glauben, dass man zuerst träumen und dann seine Ambitionen realistisch einschränken muss. Beginne mit dem großen Bild dessen, was du erreichen willst, und nicht mit den Einschränkungen.
Wenn die Daten solide sind, lassen sich andere Möglichkeiten erkunden.
Wir führten Gespräche über die Furcht vor Kompromissen und den Wunsch, Inhalte für das Gemeinwohl bereitzustellen, während man gleichzeitig mit Unternehmen zusammenarbeitet, deren Ziel reiner Profit ist. Teilnehmende sprachen darüber, dass sie Nachhaltigkeit wichtig finden, sich aber sorgten, ihre soziokulturellen Werte „zu verkaufen“. Man konnte es zwischen den Zeilen erkennen, an der Art, wie Entscheidungen zögerlich getroffen wurden.
Wir sprachen darüber, dass man nicht denken sollte, die Organisation in ein Unternehmen zu verwandeln, sondern vielmehr überlegen sollte, wie die Dienstleistung sich selbst tragen kann. Wenn ein gewisses Maß an Selbsttragfähigkeit erreicht ist, verstärkt das, was man liefern möchte, und ist nicht etwa ein Verkauf der eigenen Seele.
Welche Tipps habt ihr, um die Prinzipien des Service Designs auf die eigene Arbeit anzuwenden?
Man kann sich folgende Fragen stellen:
Wie führst du aktuell deine Organisation und bietest deinen Service an?
Welche Einblicke brauchst du, um ein besseres Bild deiner Angebote zu entwickeln? Erstelle einen Plan, um diese Informationen zu sammeln.
Was weißt du über deine Zielgruppe und welche Informationen könnten dir noch fehlen?
Wenn du deine Nutzer*innen kennst, sprich mit ihnen. Frage, wie sie dein Produkt oder deinen Service nutzen und was sie darüber denken.
Sammle Daten von allen Stakeholder*innen. Sprich mit allen potenziellen Beteiligten, seien es städtische Behörden, soziale Dienste, Gesundheitsanbieter*innen usw.